Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Authors

  • Afwan Hafizh Universitas Islam Negeri Sumatera, Indonesia
  • Tri Inda Fadhila Rahma Universitas Islam Negeri Sumatera, Indonesia
  • Nurul Jannah Universitas Islam Negeri Sumatera, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.30868/ad.v7i02.5133

Abstract

Mobile banking adalah layanan yang ditawarkan oleh bank untuk menyederhanakan dan mempercepat operasi transaksi klien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana kualitas layanan dan kemudahan mobile banking mempengaruhi loyalitas nasabah BSI, dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi kasus mahasiswa/I FEBI UINSU). Teknik kuantitatif digunakan dalam penyelidikan ini. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 100 mahasiswa/I pengguna BSI Mobile Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sumatera Utara tahun 2019 sampai dengan tahun 2022. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis varians. pendekatan, juga dikenal sebagai metode SEM alternatif menggunakan perangkat lunak Partial Least Square (PLS SEM) dan SmartPLS versi 4. Menurut temuan penelitian ini, kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan substansial terhadap kepuasan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena P-Value (0,254 > 0,05). kepuasan dan loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kemudahan mobile banking. Sedangkan variabel kebahagiaan memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya melalui mediasi kepuasan sebagai variabel intervening, baik faktor kualitas layanan maupun kemudahan mobile banking berpengaruh cukup besar terhadap loyalitas nasabah.

References

Adestyan, F. M. (2022). Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pengguna BSI Net Bankingdi Bank Syariah Indonesia KCP Suropaticore Bandung. Jurnal Manajemen Ekonomi Syariah, 6(1), 53–61.

Akob, R. A., & Sukarno, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 11(2), 269–283.

Andriyati, S., Hidayah, N., & Rismayani, V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan Transaksi dan Fitur Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Penggunaan Bsi Mobile Banking. Al-Iqtishod: Jurnal Ekonomi Syariah, 4(2), 139–159.

Fathan Budiman, F. (2020). Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Boyolali. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 2(5), 142–166.

Harahap, D. A., & Amanah, D. (2019). Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 26(1).

Indonesia, A. P. J. I. (2023). Survei Internet APJII. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. https://survei.apjii.or.id/

Khoirul, A. (2023). Pengguna Melesat, Transaksi BSI Mobile Diproyeksi Naik 23%. Market. https://www.cnbcindonesia.com

Lieny, L. (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kenyamanan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Dalam Menggunakan Mobile Banking Di Bca Pangkalpinang. Jurnal Akuntansi Bisnis Dan Keuangan, 8(2), 56–62.

Marisa, D., Anggraini, T., & Syahriza, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Jiwa Pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus Pt Asuransi Jiwa Syariah Bumi Putera Cabang Medan). EKSYA: Jurnal Ekonomi Syariah, 4(2), 107–124.

Masadah, Asngadi, & Triono Singgih, C. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), 197–208. https://doi.org/10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808

Nasution, M. lathief ilhamy. (2018). Manajemen Pembiayaan Bank Syariah.

Padeli, P., Purba, E. H., & Simanjuntak, B. (n.d.). Analisa Pembayaran Perkuliahan dengan Virtual Account pada Universitas Raharja. Cyberpreneurship Innovative and Creative Exact and Social Science, 6(1), 59–70.

Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262

Putra, D. N. G., & Raharjo, S. T. (2022). Analisis Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Manfaat Terhadap Loyalitas Pengguna Dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(1).

Rahma, T. I. F. (2018). Persepsi Masyarakat Kota Medan Terhadap Penggunaan Financial Technology. AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam, 3(1), 184–203.

Ridwan, M. (2020). Analysis of E-Banking Effect on the Services and Convenience. 6(2), 221–243.

Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1).

Rozi, F., & Ziyad, M. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan Dan Persepsi Kenyamanan Terhadap Minat Menggunakan Layanan Mobile Banking Bank BTN. Jurnal Sains Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(2), 92–102.

Sari, N. P., Daryanto, H. K., & Saptono, T. (2018). Nelli Purnama Sari *)1 , Heny K Daryanto **) , dan Imam Teguh Saptono **) *). 4(1), 129–137.

Setiawan, H., Minarsih, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Journal Of Management, 2(2), 1–17.

Silalahi, P. R., Tambunan, K., & Batubara, T. R. (2022). Dampak Penggunaan QRIS Terhadap Kepuasan Konsumen Sebagai Alat Transaksi. ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(2), 122–128.

Soemitra, A., Irawan, D., & Fitrah, R. (2021). Electronic Money in Islamic View: Literature Study. International Journal of Engineering Technology Research & Management, 05(08), 58–67.

Veonnita, R., & Rojuaniah, R. (2022). Pengaruh persepsi kemudahan, kegunaan dan kepuasan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah pengguna mobile banking BCA. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 6(1), 68–78. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v6i1.258

Yusuf, Y., Sudiarti, S., & Harahap, M. I. (n.d.). transaksi uang elektronik e-martabe ditinjau dari fiqh muamalah pada bank syariah.

Zulkifly, Z. A., Brasit, N., Alhaqqi, M. S., & Adelia, S. (2022). Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking dengan Pendekatan Metode E-Servqual. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika), 19(1), 61–79. https://doi.org/10.26487/jbmi.v19i1.21337

Downloads

Published

2023-09-24

How to Cite

Hafizh, A., Rahma, T. I. F., & Jannah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 7(02). https://doi.org/10.30868/ad.v7i02.5133

Issue

Vol. 7 No. 02 (2023): Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam

Section

Articles

Citation Check

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).